آیا می دانید CRM چیست؟

تا کنون برایتان پیش آمده که عبارت crm را از کسی بشنوید ولی معنای آن را ندانید؟  و یا ندانید کاربرد آن چیست؟ در این مقاله به توضیح و کاربرد crm می پردازیم!

crm مخف عبارت Customer Relationship Management است که معنای آن مدیریت ارتباط با مشتری  است. ک استراتژی سازمانی که برای مدیریت ارتباط و تعاملات شرکت  ها با مشتریان بالقوه و بالفعل به وجوودآمده است.

این CRM فناوری محور را با نام‌های سیستم، نرم‌افزار یا راهکار CRM نیز شناخته می شود.

اصل کلی crm که از مهم ترین ویژگی های ان نیز محسوب می شود این است که اولیت با مشتری است .

زمانی که مشتری و نظراتش در اولیت کار شما قرار بگیرد ارتباط او نیز با شما بهتر و بیشتر می شود در نتیجه اعتماد مشتری نیز به شما افزایش می یابد.

 

بعدهای crm:

هنگامی که سخن از ترکیب  crm به میان می آید منظور موارد زیر است:

• CRM

راهبرد : crm فکر کسب و کار نسبت به شیوه مدیریت روابط با مشتریان بالقوه و بالفعل است.

• CRM

فرایند : راه و روشی که برای رشد  مدیریت روابط از آن استفاده می شود.

• CRM

فناوری : در اینجا crm یک محصول ساخته شدهه توسط فناوری است که شامل انواع مختلفی می شود مانند کارکنان شرکت از آن برای ثبت، گزارش و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می‌کنند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

این سیستم تشکیل شده از یک نرم افزار که با استفاده از آن می شود  اطلاعات مربوط به مشتری و ارتباطات که با آن انجام شده را مدیریت کرد.

این نرم افزار همه  مختلف اطلاعات شرکت را جمع آوری می کند و هرزمانی که بخواهیم نمای کامل و جامع برای شما به نمایش می گذارد

با استفاده از این روش کارکنان بخش های مختلف در برخورد با مشتری تصمیم درست تری می گیرند.و گزینه های بهتری را به مشتری پیشنهاد می کنند و ارتباط و تعامل آن ها با مشتری بیشتر می شودو هماهنگی در بخش ها نیز افزایش می یابد.

با مدیریت صحیح و مؤثر و ارتباط با مشتری می شود فرصت های بهتر و بیشتری برای پیشرفت کسب و کار پیش می آید.و از نظرات مشتریان با خبر می شوید که با این کار شما می توانید برنامه ریزی برای بهبود محصول و سود آوری آن انجام دهید.

 

چرا CRM در کسب‌وکار اهمیت دارد؟

در بازار های امروزی که رقابت افزایش یافته مدیریت ارتباط با مشتری نیز از اهمیت و ارزش بالایی برخورد دار شده است.

یکی از مهم ترین ابزارها جذب مشتری جدید و حفظ مشتری قدیمی است. و این دلیل سرمایه گذاری شرکت های بزرگ درcrm است.

طبق امارهای سال ۲۰۱۸ بیشترین درآمد بازار نرم‌افزارهای تجاری به نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اختصاص دارد.

امروزه که تنوع کالا و محصول افزایش یافته مشتریان نیز با دقت و سخت گیری آن را انتخاب می کنند و کمتر پیش می آید که فقط از یک محصول استفاده کنند و هنگامی که محصول جدید به میدان می آید با توجه به کیفیتی که دارد به استقبال آن می روند و محصول قدیمی تقریبا ارزش خود را از دست می دهد.

مشتری ها دیدگاه های متفاوتی دارند بعضی از آن ها با این که قیمت پاینی را برای پرداخت یک محصول می دهند اما انتظار دمات پس از فروش زیادی را دارند و تعدادی دیگر که به فعالان دنیای کسب و کار معروفند بیشتر به دنبال خرید محصولات و خدمات جدید و پرکار هستند و درخش افراد  تأثیرگذار در بازار هدف شما قرار بگیرند.

crm شیوه بهتری را برای درک  نیازها و خواسته‌های مشتری و بهبود روش و فرآیند ارائه محصولات مختلف به مشتری را برایتان پیشنهاد می کند. هرچقدر شما بتوانید اطلاعات خود را درباره مشتری و سلیقه او افزایش بدهید پیشنهاد هایی که ارائه می دهید بهتر و کارآمد تر است.

مدیریت ارتباط با مشتری، موتور محرکه‌ای است که باعث جلب اعتماد و توجه مشتری شده و رابطه‌های قوی‌تری رابه وجود می آورد.

شاید با این سخنان گفته شده شما فکر کنید که برای ارتباط با مشتری نیازمند فناوری هستیم اما crm فقط برای فناوری نیست به عبارتی یک فناوری هرچقدر که کامل و جامع باشد نمی تواند یک راهبرد کارآمد که طریق پیاده سازی و استفاده از آن را هدایت می‌کند به جایی برساند.

به عبارت دیگر برای اینکه یک برنامه مشتری محور را پیاده کنیم باید هم راهبرد و هم فناوری، هر دو کارآمد بوده و در کنار هم و تناسب و همکاری با یکدیگر کار کنند

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری:

شامل سه بخش می شوند که آن ها را برایتان توضیح می دهم :

• سیستم‌های CRM دسکتاپ که روی یک کامپیوتر نصب می‌شوند.
•  سیستم‌های تحت سروِر که یک پایگاه اطلاعاتی مرکزی دارند که بر روی یک سرور قرار می‌گیرد و سپس برای دسترسی و استفاده از اطلاعات باید روی کامپیوتر یا لپ تاپ هر کاربر یک نرم‌افزار جداگانه نصب شود.
•  سیستم‌های ابری که توسط یک شرکت سوم در اختیار کاربران شرکت قرار می‌گیرند و دسترسی به آن‌ها در هر کجا از طریق هر دستگاهی که به اینترنت وصل باشد امکان دارد.

 

قابلیت های crm:

• تقویت راهبرد مشتری محور:

برای استفاده مفید از crm به راهبرد هایی نیاز داریم که مشتری و خواست های آن از بالا ترین اولویت ها برخوردار است.این راهبرد باید بر اساس هداف واضح و تعریف دقیقی از تجربه‌های معنادار و هدفمند طراحی شود.

دیگر هدف اصلی سیستم crm  ایجاد تجربه غنی و ارزشمند برای مشتری است

هربار مشتری ها با شما ارتباط برقرار می کنند که تفکر  مثبت یا منفی یا خنثی به وجود می آید که با گذشت زمان این احساس مشتری به شکرت یا برند شما پایدار می شود و تغییر دادن آن مشکل خواهد بود.

• متمرکز کردن اطلاعات

این نرم افزار اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را در یک مکان جمع می کند. در شرایط فعلی که بیشتر شرکت ها اهمیت جمع آوری اطلاعات از مشتریان بالقوه و بالفعل را متوجه شده اند.دسترسی به این اطلاعات که در یک پایگاه داده موجود است به معنای آسان شدن و افزایش سرعت ارتباط با مشتری است که همین کار نیز باعث جذب مشتری می شود.

اطلاعاتی که ما می توانیم از طریق crm به دست آوریم شامل شماره‌های تلفن، آدرس و زمان آخرین تماس نمایش می دهد. crm معمولاً گفتگوها را  ضبط کرده و تاریخ تماس بعدی برای پیگیری را مشخص و یادآوری می‌کند. و البته می‌توان با استفاده از این اطلاعات، امور بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان را کنترل کرد و مدیریت و ارزیابی کرد. در آخر، نتیجه  این تمرکز، استفاده بهینه از اطلاعات است که به رقم خوردن تجربه‌های بهتر برای مشتری منتهی می‌شود.

به این موضوع توجه کنید که crm اطلاعات مشتریان را در یک جا حمع می کند و امکان شکاف اطلاعات بین بخش ها کاهش می یابد بخش‌های مختلف شرکت نمی‌توانند همدیگر را به دلیل عدم ارسال اطلاعات مشتری سرزنش کنند یا اشتباهات را به گردن هم بیندازند؛ زیرا همه آن ها به یک صورت به اطلاعات دسترسی دارند.

• خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با مشتری

هرشرکتی علاوه بر مجموعه کارهای مربوط به شرکت خود کارهای مهم دیگری را نیز باید انجام دهد که لازم است با مشتری ارتیاط برقرار کند.

راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری اکثرا بر روی فرآیندهای دسته دوم متمرکز است و از نقطه نظر تأمین نیاز و خواسته مشتری باعث بهترشدن آن‌ها می‌شوند.

همه مجموعه کارهای CRM با یک مشتری راغب یا لید آغاز می‌شود به این معنی کسی که شما فکر می کنید آن مشتری است و می توان چیزی به آن بفروشید. این فرد غالبا کسی است که درسایت شما فرم را پر کرده است و اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار داده است.

با ثبت نام این فرد درسایت crm به صورت خودکار وارد جریان فروش می شود.و بسیاری دیگر از مراحل را به صورت خودکار رد می کند تا crm تشخیص دهد که زمان توافق شده برای تماس،تماس مورد نظر را به فروشنده یادآوری می کند. به علاوه، هر بار که فروشنده یا هر فرد دیگری با مشتری ارتباط برقرار کند، خودِ گفتگو و جزئیات آن در سیستم ثبت می‌شود.

به عبارت دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همه کارهای مربوط با مشتری و آنچه که گفته و انجام شده را به طور اتوماتیک کنترل می کند.

سیستم مدیریت تعامل با مشتری یک منبع شامل از اسناد، تماس‌های تلفنی و ایمیل است